Testkliendid maandavad personaliriske

Elektroonikapoe ukseni jõudes hakkab ta ükshaaval vajalikke asju üle vaatama: kas reklaamplakatid on nähtaval kohal, kas poodi sisenedes on kosta muusikat, kas teenindaja märkab teda esimese viie minuti jooksul, kas teenindaja on viisakas ja tunneb tooteid.

Eestis kasutatakse üha enam testklientide abi, et tagada teeninduse kvaliteet. Mystery shopping ehk testostud on juhi töövahend ja uuringumeetod, mis kasutab anonüümseks teeninduse hindamiseks eelnevalt koolitatud testkliente.

Kes kasutavad

Praktika näitab, et testoste kasutavad organisatsioonid kõigist teenindusega tegelevatest valdkondadest – jaekaubandusest panganduseni. Vaatamata sellele, et kõik testostuprojektid on erinevad, huvitab organisatsioone peamiselt see, mida teevad teenindajad siis, kui ettevõtte juhid neid jälgimas pole. Kas kõik toimib nii, nagu protseduurireeglid ette näevad?

Teenindajad täidavad ülesandeid, mis puudutavad nii teeninduskohta kui ka inimeste teenindamist. Seejuures võivad nad igapäevatöös mitmeid asju unustada ning säärane unustamine võib saada harjumuseks. Sellest, et tööle asudes antakse teenindusstandardile allkiri, ei piisa, et kindlustada selle pidevat täitmist.

Testklientide kasutamine aitab juhil garanteerida, et kõik toimib täpselt nii, nagu standard ette näeb. Seda eesmärki ei saavuta lihtsalt eeldades, et kõik on hästi ja kõik teevad seda, mida peab. Töötajaid tuleb usaldada, kuid neid peab ka kontrollima.

Riskide maandamine

Personaliriskid, mida testklientide abiga saab maandada, jagunevad viide kategooriasse:

•• teeninduskvaliteedi risk – teenindajad võivad olla klientidega ebaviisakad, edastada valet infot, eirata teenindusstandardeid jne;

•• müügirisk – teenindajad võivad jätta lisamüügi tegemata, mitte vastata päringutele, mitte pakkuda kliendikaarti jne;

•• tooteasetuse risk – teenindajad võivad jätta riiulid toodetega täitmata, hinnasildid lisamata jne;

•• korrashoiu risk – klient võib näha ettevõtte ruumides segadust, koristamata WC-d, vormiriietuseta töötajat jne;

•• ebaaususe risk – teenindajad võivad eirata seadusi ja sisekorraeeskirju, müües letialust kaupa, vältides turvanõudeid jne.

Kujutelm, et teenindajad täidavad oma ülesandeid alati nii, nagu peab, tekib kergelt. Kuid seda on ka sama kerge testostude abil ümber lükata. Testklient aitab juhil näha seda, mida näeb tavaklient. Parima tulemuse saavutamisel on oluline, et teenindajad oleksid testimisest teadlikud – nii sellest, mida neilt oodatakse kui ka sellest, et neid kontrollitakse. www.pare.ee