Teenindaja töölevõtmisel tasub lähemalt uurida tema isikuomadusi
(1)Viimaste kümnendite majandust iseloomustades kasutatakse väljendeid “teenindusmajandus” (service economy) ja “teenindusühiskond” (service society).
Teenindussektori osakaal SKP-s on nii Euroopas kui ka Ameerikas üle 50 protsendi ja see kasvab. Sama tendentsi järgib ka Eesti: teenindussektor kasvab, konkurents tiheneb, teeninduse mõju tähtsustatakse. Ka organisatsioonides, mis esmapilgul teenindusega nagu ei tegelegi (tootmisettevõtted, avalik-õiguslikud institutsioonid).
Kõige suurem vastutus lasub klienditeenindajal. Erialakirjanduses kõneldakse “tõe hetkest” – momendist, mil klient kohtub teenindajaga ja kogu organisatsioonist saadav mulje sõltub konkreetse teenindaja käitumisest.
Tööandja jaoks on tähtis mõista, millised tegurid kujundavad teenindaja käitumist ja kuidas seda suunata. Teenindaja rollikäitumise kujundavad organisatsiooni eri tasandite mõjurid. Neid eritledes ja suunates on võimalik teeninduse kvaliteeti parandada.
Teenindaja rollikäitumist mõjutavad isikuomadused, väärtushinnangud, hoiakud, oskused ning motivatsioon. Neist mõjufaktoritest on kõige kergemini kontrollitavad ja kujundatavad oskused. Isikuomaduste ja väärtushinnangute kujunemine on pikaajaline ning nende kindlakstegemine teenindajate valikul eeldab valikuprotsessis põhjalikkust. Grupitasandil mõjutavad teenindaja rollikäitumist suhtlemine kolleegidega, meeskonnatöö, kuuluvus gruppi või gruppidesse, viimaste suurus ja kujunemise põhjused. Teenindaja töö eesmärk – kliendi rahulolu ja lojaalsus – ei ole reeglina saavutatav individuaalse soorituse tulemusena, vaid meeskonnatöö resultaadina. Seetõttu on grupisuhete käsitlemine teenindaja rollikäitumist analüüsides väga oluline. Organisatsiooni seisukohalt on kõige olulisem teenindaja ja organisatsiooni väärtushinnangute ja hoiakute sobivus ning teenindaja motiveerimine.
Peegelpilt ja pärispilt
AS-i Frens teenindajate rollikäitumise uuringu käigus hindas teenindaja iseennast, teda hindasid kaks kolleegi, vahetu juht ja klient. Ootuspärase (positiivse) tagasiside kõrval saime teada, kui erinev võib olla peegelpilt, mida teenindajatena ise näeme, sellest, mida näevad teised.
Valdav osa teenindajatest pidas end suhtlemisvalmiteks, naeratavateks ja isiklikke emotsioone vaos hoidvateks, olles samal ajal mures, et nende tehnilised oskused ei ole piisavad. Kolleegid ja juhid olid märksa kriitilisemad. Samuti oldi üksteise suhtes kriitilised professionaalses plaanis. Kui aga sõna sai klient, selgus, et õigus ei ole ei teenindajatel ega ka kolleegidel.
Oleme mures rohkem selle pärast, et “asjad saaksid tehtud”, aga kliendi jaoks teenindust ei toimunud, sest silma ei vaadatud ja naeratust ei tulnud. See, et asjad sujuvad ja töö saab tehtud, on elementaarne. Laiemalt üldistades võib väita, et teenindajad ei taju enda peegelpilti adekvaatselt, või vähemalt sarnaselt kolleegide ja klientidega.
Teeninduses hinnatakse järjest rohkem lähedust, inimkesksust. Täna teevad paljud ettevõtted pingutusi, et muuta klienditeeninduse kogemused isiklikuks, lähedaseks. Seega tuleks teenindajate värbamise ja valiku protsessis rohkem tähtsustada teenindaja isikuomaduste kindlakstegemist ja panna rõhku suhtlemisoskuste koolitamisele.
Ene Seidla magistritöö “Teenindaja rolli analüüs ja arendus organisatsiooni eri tasandite perspektiivist AS Frens teenindajate näitel” on konkursi “Parim potentsiaal personalijuhtimises 2004” auhinnatud töö.
 |
  |
 |
