Tarbijakaitseametile on laekunud eelmise aasta algusest kuni tänaseni lennureiside kohta 35 kaebust ja 72 järelepärimist, millest enamik puudutas just Eesti lennufirmat Estonian Airi. Tarbijakaitseameti avalike suhete osakonna juhataja Hanna Turetski sõnul tekitasid vaidlusi lennukiga sõitjate õiguste üle enim nii lendude hilinemised kui ka tühistamised ning pagasiga seotud probleemid. Tihti tuleb aga ette olukordi, kus probleemid on tekkinud tarbijate vähesest teadlikkusest oma õigustest ning lennuvedajate pealiskaudsest ja ebapiisavast suhtlemisest kriitilisse olukorda sattunud kliendiga. „Kui lend hilineb või tühistatakse, on pöördumine meie poole igal juhul ja alati põhjendatud,” rõhutas Turetski. „Lihtsalt enamik kaebusi ei lõppe kompensatsiooniga, sest lennuvedaja on suutnud tõestada, et tegemist oli erakorraliste asjaoludega, mis vabastab vedaja hüvitise maksmise kohustusest.”

Kui Estonian Air juhib 15 kaebuse ja 26 järelepärimisega tarbijakaitse „edetabelit”, siis kaebuste poolest neile konkurente pole – näiteks odavlennufirma easyJet kohta on pooleteise aasta jooksul laekunud seitse, airBalticu kohta kolm ja nii Finnairi, Ryanairi kui ka UTairi kohta kaks kaebust. Küll on aga järelepärimiste poolest meie vedajal tihedalt kannul just odavlennufirmad – airBalticu teenuste kohta on küsitud 18 korda, Ryanair ja easyJet tekitasid klientides küsimusi vastavalt 13 ja viiel korral.

Estonian Airi pressiesindaja Ilona Eskelineni sõnul on raske kaebuste arvu vaadates hinnata, kas seda on vähe või palju, ideaalis oleks see loomulikult nullilähedane. Eskelinen tunnistas, et kaebused tulevad neilegi peamiselt pagasi hilinemise-purunemise või lennugraafiku kohta. „Arvestades lennutranspordi spetsiifikat – kõrgendatud ohutus- ja turvanõuded, ümberistumised suuremates lennujaamades jne –, võib aeg-ajalt reisiplaanidest kõrvalekaldeid ette tulla,” ütles Eskelinen. Selleks et tarbijaid paremini kõrvalekalletest ja hilinemistest informeerida, on Estonian Air kohtunud ka tarbijakaitseameti ja lennujaama esindajatega, kus „kaardistati olukorra kitsaskohad”. „Osapooled võtsid kodutööks uurida võimalikke lahendusi ja protseduure, et seejärel juba konkreetsemate ettepanekutega edasi liikuda.”

Piiriülene probleem

Tarbijakaitseameti juures tegutseb ka Euroopa Liidu nõustamiskeskus, sest kuna reisijate õigusi puudutavad teemad on tihti piiriülesed, tuleb nendega tegeleda terves EL-is. Turetski sõnul ongi lennureiside kaebusi kolmandik kõikidest keskusele tulnud kaebustest. Eelmisel aastal laekus EL-i keskusele 41 kaebust, millest neli puudutasid jällegi Estonian Airi. Küll aga võis nende seast leida ka bookinghouse.ee ja travelpartner.ee kaudu lennupiletite tellimise, broneerimise või tühistamisega seotud kaebusi. Selle aasta märtsis-aprillis pöördusid tarbijad ameti poole näiteks siis, kui Ryanair tühistas Tallinna – East Midlandsi liini. „Tarbijatel oli raskendatud uute alternatiivide leidmine, sest vedajaga oli väga raske kontakti saada, suhtlus pinnapealne ning tarbija tegelikke vajadusi mittearvestav,” kirjeldas Turetski.VaidlusPeeter Rebane kaebas avalikult

Rohkem kui aasta tagasi võttis Eesti lennufirma kritiseerimise raske töö enda kanda meelelahutusärimees Peeter Rebane, kui Estonian Air tühistas Stockholmi–Tallinna liinil lennu ega teinud sellest teavitamiseks mitte midagi. Rebane hoiatas lennufirma halva suhtumise eest oma tuttavaid sotsiaalvõrgustikus.

Kuna lennufirma ei soostunud talle ka kompensatsiooni maksma, lubas Rebane õiguse saamiseks kohtusse pöörduda, sest Rootsi tarbijakaitseameti otsuse järgi oleks pidanud Estonian Air talle maksma 250 eurot (summa on reguleeritud euroseaduse järgi: lennufirma peab kompenseerima 250 eurot, kui alla 1500 km lend hilineb üle kahe tunni).

Kohtuga ähvardamise peale teatas Estonian Air aga, et hüvitab Rebasele tekitatud kahju ja kutsub ärimehe klientide esindajana lennufirma loodavasse töörühma, mis aitaks lennufirma protseduure ja kahjude käsitlemise reegleid tulevikus reisijate jaoks paremaks teha.

Hiljem kirjutas Rebane Eesti Ekspressi artikli, milles jagas lennukiga sõitjate õigustega seotud näpunäiteid. Sealsamas väitis ta, et mitme tema poole pöördunud Estonian Airi töötaja sõnul jätabki lennufirma vahel reise ära kurikuulsa „tehnilise rikke” tõttu, aga tegelikult sellepärast, et mõnele lennule on lihtsalt liiga vähe reisijaid..